Support de Formation RNCP38667CP04 - Assurer l’interface orale entre l’équipe de direction et les interlocuteurs internes et externes en français et en anglais

[Module1]
Titre=Accueillir physiquement les visiteurs avec professionnalisme
Lecon1=Préparer le cadre d'accueil en veillant à sa qualité
Lecon2=Appliquer les procédures d'accueil établies par la structure
Lecon3=Adopter une posture professionnelle et courtoise
Lecon4=Filtrer les demandes des visiteurs selon les consignes
Lecon5=Prendre en compte les situations de handicap lors de l'accueil

[Module2]
Titre=Communiquer efficacement au téléphone et en visioconférence
Lecon1=Utiliser les différents outils de communication téléphonique et vidéo
Lecon2=Adapter son expression orale au canal de communication
Lecon3=Gérer simultanément les appels et les sollicitations
Lecon4=Transmettre des informations fiables à distance
Lecon5=Assurer la compréhension mutuelle lors des échanges

[Module3]
Titre=Utiliser les techniques de communication adaptées à chaque situation
Lecon1=Exprimer distinctement et avec un vocabulaire adapté
Lecon2=Adapter son langage non verbal à l'interlocuteur et à la situation
Lecon3=Prendre des notes efficaces pour une meilleure transmission
Lecon4=Utiliser les techniques de reformulation et de synthèse
Lecon5=Questionner pour clarifier les besoins de l'interlocuteur

[Module4]
Titre=Pratiquer l'écoute active et assurer la satisfaction des interlocuteurs
Lecon1=Comprendre les principes de l'écoute active
Lecon2=Détecter les besoins implicites des interlocuteurs
Lecon3=Assurer le suivi des demandes jusqu'à satisfaction
Lecon4=Vérifier la compréhension des informations transmises
Lecon5=Gérer les retours et feedbacks de manière constructive

[Module5]
Titre=Gérer les situations conflictuelles et maintenir le contrôle de soi
Lecon1=Analyser une situation professionnelle et identifier les tensions
Lecon2=Adopter une attitude neutre face aux sollicitations insistantes
Lecon3=Désamorcer une situation conflictuelle avec courtoisie
Lecon4=Garder le contrôle de soi en toutes circonstances
Lecon5=Appliquer les techniques de résolution de conflits

[Module6]
Titre=Adapter la communication aux contextes culturels et aux handicaps
Lecon1=Tenir compte des styles de communication différents selon le contexte culturel
Lecon2=Adapter son expression orale aux personnes en situation de handicap
Lecon3=Se renseigner sur les besoins spécifiques des visiteurs
Lecon4=Collaborer avec les référents handicap de l'entreprise
Lecon5=Appliquer les principes de communication adaptés aux handicaps

[Module7]
Titre=Assurer la confidentialité et appliquer le RGPD
Lecon1=Comprendre les principes de base du RGPD
Lecon2=Appliquer les procédures relatives à la protection des données
Lecon3=Respecter les règles de confidentialité en interne et en externe
Lecon4=Gérer les informations sensibles avec discrétion
Lecon5=Informer les interlocuteurs sur les pratiques de confidentialité

[Module8]
Titre=Représenter et valoriser l'image de la structure
Lecon1=Connaître la structure et son organisation
Lecon2=Appliquer la politique RSE de l'entreprise
Lecon3=Adopter une attitude et un comportement professionnels
Lecon4=Valoriser l'image de la structure à travers la communication
Lecon5=Adapter son comportement aux diverses situations rencontrées

[Module9]
Titre=Communiquer en anglais professionnel (niveau B2)
Lecon1=Connaître la grammaire et le vocabulaire courant en anglais
Lecon2=Utiliser le vocabulaire technique du secteur en anglais
Lecon3=Comprendre un interlocuteur s'exprimant en anglais
Lecon4=Exprimer des informations clairement en anglais professionnel
Lecon5=Pratiquer l'écoute active en anglais

[Module10]
Titre=Organiser ses activités malgré les interruptions fréquentes
Lecon1=Planifier et prioriser les tâches quotidiennes
Lecon2=Gérer les interruptions sans perdre en efficacité
Lecon3=Assurer un accueil professionnel malgré la multiplicité des tâches
Lecon4=Maintenir la qualité du service en situation de stress
Lecon5=Utiliser des outils d'organisation pour optimiser son temps