Support de Formation RNCP35304CT01 - Conseiller Relation Client à Distance: Communiquer à l'Oral et à l'Écrit en Relation Client à Distance

[Module1]
Titre=Écouter pour comprendre
Lecon1=Principes fondamentaux de l'écoute active
Lecon2=Les techniques pour améliorer l'accueil de l'information
Lecon3=Identification des obstacles à la communication : bruits et distorsions
Lecon4=Les enjeux de comprendre l'interlocuteur
Lecon5=Le feedback de l'écoute : reformulation et synthèse

[Module2]
Titre=Comprendre les besoins de l'interlocuteur
Lecon1=Méthodologie d'identification des besoins
Lecon2=La perception des besoins par l'interlocuteur
Lecon3=Les techniques pour clarifier les besoins exprimés
Lecon4=L'identification des attentes et insatisfactions
Lecon5=Les indicateurs qualitatifs de l'évaluation du besoin

[Module3]
Titre=Transmettre un message clairement
Lecon1=Les aspects formels dans la transmission d'un message
Lecon2=La structuration du discours pour une communication efficace
Lecon3=Les techniques de communication ascendante
Lecon4=La communication descendante : clé de la coordination
Lecon5=L'art de formuler un message complexe simplement

[Module4]
Titre=Rédiger des documents professionnels
Lecon1=Les principes de la rédaction professionnelle
Lecon2=La syntaxe et l'orthographe en expression écrite
Lecon3=La structuration et la présentation d'un document
Lecon4=Les techniques pour un style d'écriture professionnel
Lecon5=Rédiger des documents techniques

[Module5]
Titre=Adaptation du ton et du canal
Lecon1=L'impact du ton oral et écrit
Lecon2=L'adaptation du ton selon le canal de communication
Lecon3=Préparation et conduite d'un entretien téléphonique
Lecon4=Ecrire un courrier, un email efficace
Lecon5=La communication non verbale dans le cadre du Relation Client à Distance

[Module6]
Titre=Assurer la bonne interprétation de la réponse
Lecon1=Les techniques pour vérifier la compréhension
Lecon2=La gestion du temps de parole et d'écoute
Lecon3=Le traitement des objections
Lecon4=La reformulation pour confirmer la compréhension
Lecon5=L'importance du feedback dans la communication

[Module7]
Titre=La Qualification et la Mise à jour de la base de données clients
Lecon1=Présentation des outils de qualification et de mise à jour
Lecon2=Les techniques de qualification de fichier client
Lecon3=Meilleures pratiques pour la mise à jour des bases de données
Lecon4=Le respect de la confidentialité et de ses aspects légaux
Lecon5=Sécurité des données et gestion des accès

[Module8]
Titre=Développement d'un argumentaire adapté
Lecon1=Les principes fondamentaux de l'argumentation
Lecon2=Techniques de persuasion et d'influence
Lecon3=Élaboration d'un argumentaire personnalisé
Lecon4=Argumenter lors d'une négociation
Lecon5=Gestion des objections, anticiper et répondre

[Module9]
Titre=Présentation structurée de projets ou d'idées
Lecon1=Techniques de présentation efficaces
Lecon2=Le langage corporel en présentation
Lecon3=Construction de l'argumentaire de la présentation
Lecon4=Les techniques pour capter l'attention lors de la présentation
Lecon5=Synthétiser et conclure une présentation

[Module10]
Titre=La communication interculturelle et la résolution de problèmes
Lecon1=L'importance de la communication interculturelle
Lecon2=Adaptation au contexte et à la sensibilité culturelle de l'interlocuteur
Lecon3=Analyser et comprendre les retours et feedbacks
Lecon4=L'art de la résolution de problèmes par une communication efficace
Lecon5=Stratégies d'engagement et de persuasion pour une influence positive