Support de Formation RNCP35304CP06 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations de Rétention Client

[Module1]
Titre=Comprendre les réglementations de la relation client
Lecon1=Introduction aux différents types de réglementations
Lecon2=Règles spécifiques relatives à la rétention des clients
Lecon3=Réglementations relatives aux communications avec le client
Lecon4=Contraintes juridiques liées à la rétention des clients
Lecon5=Droits et protections des consommateurs

[Module2]
Titre=Connaître les procédures internes et les CGV
Lecon1=Dissection des CGV
Lecon2=Étapes clés des procédures internes
Lecon3=Spécificités des CGV relatives à la rétention des clients
Lecon4=Manipulation des situations de litiges selon les CGV
Lecon5=Modifications potentielles des CGV

[Module3]
Titre=Analyses de dossiers clients
Lecon1=Procédures d'analyse des dossiers
Lecon2=Interprétation de l'historique client
Lecon3=Extraction d'informations pertinentes pour la rétention
Lecon4=Identification des besoins et désirs non satisfaits des clients
Lecon5=Exploitation de l'analyse pour améliorer la rétention

[Module4]
Titre=Identification des motifs de résiliation ou de préférence pour la concurrence
Lecon1=Comprendre l'attrait de la concurrence
Lecon2=Techniques d'identification des motifs de résiliation
Lecon3=Gestion des commentaires négatifs des clients
Lecon4=Comment interpréter le comportement de résiliation des clients
Lecon5=Stratégies pour contrer la concurrence

[Module5]
Titre=Valorisation des avantages de l'entreprise
Lecon1=Identification des atouts uniques de l'entreprise
Lecon2=Articulation des avantages de manière convaincante
Lecon3=Utilisation des avancées de produits ou services pour la rétention
Lecon4=Communication des valeurs de l'entreprise
Lecon5=Techniques de vente incitative et croisée pour la rétention

[Module6]
Titre=Résolution des problématiques liées aux produits ou services
Lecon1=Techniques de résolution de problèmes
Lecon2=Suite appropriée à donner suite à une résolution de problème
Lecon3=Communication efficace lors de la résolution de problèmes
Lecon4=Gestion des attentes des clients pendant la résolution
Lecon5=Utilisation de la résolution de problèmes pour améliorer la rétention

[Module7]
Titre=Proposition et formalisation de solutions adaptées
Lecon1=Création d'offres adaptées aux besoins du client
Lecon2=Négociation et approbation interne d'accords spécifiques
Lecon3=Rédaction effective de l'accord client
Lecon4=Suivi et mise à jour du dossier client
Lecon5=Techniques de communication pour informer le client des solutions proposées

[Module8]
Titre=Collaboration et interaction avec les services internes
Lecon1=Comprendre les rôles et responsabilités des services internes
Lecon2=Interfaçage efficace avec les autres équipes
Lecon3=Gestion collective des situations de rétention
Lecon4=Développement d'une collaboration inter-services solide
Lecon5=Stratégies de résolution de conflits internes liés à la rétention

[Module9]
Titre=Amélioration de la communication et du service client
Lecon1=Adaptation à divers canaux et styles de communication
Lecon2=Règles de base de l'écriture professionnelle
Lecon3=Techniques d'écoute active et d'empathie
Lecon4=Capacité de négociation et d'argumentation
Lecon5=Gestion du stress dans les situations tendues

[Module10]
Titre=Techniques de vente et de rétention avancées
Lecon1=Évaluations critiques des offres concurrentes
Lecon2=Décision rapide et efficace dans des situations pressantes
Lecon3=Connaissance approfondie des offres d'entreprise pour des recommandations pertinentes
Lecon4=Impacts financiers de la rétention sur l'entreprise
Lecon5=Gestion d'objections et transformation en opportunités