Support de Formation RNCP35304CP03 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations Difficiles en Relation Client à Distance

[Module1]
Titre=Politesse et courtoisie dans les interactions
Lecon1=Introduction aux règles de courtoisie
Lecon2=Importance de la politesse dans le service client
Lecon3=Adopter un ton rassurant et apaisant
Lecon4=Posture professionnelle pour désamorcer les conflits
Lecon5=Maintien du respect et de l’écoute active

[Module2]
Titre=Gestion des conflits selon les procédures de l'entreprise
Lecon1=Comprendre la politique de gestion des conflits de l’entreprise
Lecon2=Comment appliquer les procédures de gestion des conflits
Lecon3=Escalade d’une situation conflictuelle dans l’entreprise
Lecon4=Implication de plusieurs parties dans un conflit
Lecon5=Le rôle de la médiation dans la résolution des conflits

[Module3]
Titre=Réalisation d'un diagnostic précis
Lecon1=Principes de base du diagnostic en gestion de conflit
Lecon2=Identification des enjeux dans des situations conflictuelles
Lecon3=Techniques de diagnostic des situations complexes
Lecon4=Mettre en œuvre une écoute active dans le diagnostic
Lecon5=Prise de décisions judicieuses à partir d'un diagnostic

[Module4]
Titre=Compétences en écoute active
Lecon1=Introduction à l'écoute active
Lecon2=Comprendre les besoins et frustrations du client
Lecon3=Techniques de reformulation pour une meilleure compréhension
Lecon4=Valorisation du client à travers l’écoute active
Lecon5=Écoute active via différents canaux de communication

[Module5]
Titre=Gestion du stress et maintien du professionnalisme
Lecon1=Comprendre le stress et ses effets sur le travail
Lecon2=Techniques de gestion du stress pour rester calme
Lecon3=Maintien du professionnalisme sous pression
Lecon4=Impact positif d'une bonne gestion du stress
Lecon5=Préparation mentale pour gérer des situations difficiles

[Module6]
Titre=Stratégies de compromis et de négociation
Lecon1=Principes de base de la négociation
Lecon2=Techniques pour trouver un compromis satisfaisant
Lecon3=Valorisation de la solution proposée
Lecon4=Équité et satisfaction dans la négociation
Lecon5=Formalisation écrite de l'accord négocié

[Module7]
Titre=Suivi et gestion des cas
Lecon1=Importance du suivi après une étude plus approfondie
Lecon2=Techniques pour un suivi efficace des cas
Lecon3=Historisation précise de l'échange dans le système
Lecon4=Principes de base pour le transfert des demandes
Lecon5=Communication claire lors du suivi des cas

[Module8]
Titre=Compétences écrites en communication client
Lecon1=Assurer des communications écrites respectueuses des règles orthographiques
Lecon2=Bases de la rédaction en situation de service client
Lecon3=Adaptation de la communication écrite au canal utilisé
Lecon4=Formalisation écrite de l'accord ou de la solution proposée
Lecon5=Principes clés de la communication claire et concise

[Module9]
Titre=Initiatives pour améliorer l'expérience client
Lecon1=Identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client
Lecon2=Évaluation critique des situations pour prendre des initiatives
Lecon3=Présentation des solutions pour améliorer l'expérience client
Lecon4=Implication du client dans les initiatives d'amélioration
Lecon5=Suivi des améliorations implémentées

[Module10]
Titre=Résolution de problèmes et prise de décisions judicieuses
Lecon1=Introduction aux compétences de résolution de problèmes
Lecon2=Appliquer la réflexion critique pour évaluer les situations
Lecon3=Techniques de résolution pour les situations difficiles
Lecon4=Prise de décision judicieuse en gestion de conflit
Lecon5=Compétences en résolution de problèmes pour assurer la satisfaction du client