Support de Formation RNCP35304CP01 - Conseiller Relation Client à Distance: Accueillir le Client ou l’Usager et le Renseigner

[Module1]
Titre=Principes fondamentaux de la communication à distance
Lecon1=Règles de communication à distance: principes et bonnes pratiques
Lecon2=Les codes de la communication à distance: Compréhension et application pratique
Lecon3=L'écoute active en communication à distance: Techniques et méthodologies
Lecon4=Le questionnement adaptatif pour clarifier la demande du client
Lecon5=Les éléments de réponse pertinents dans les dossiers clients et bases de données

[Module2]
Titre=Excellence dans la réponse client
Lecon1=L’Art de fournir une réponse fiable et précise aux clients
Lecon2=Les procédures internes de l’entreprise pour la gestion des demandes
Lecon3=Respect des délais moyens de réponse dans l'entreprise
Lecon4=Orientations du client vers le bon service
Lecon5=Proposition d'un rendez-vous pour un suivi client personnalisé

[Module3]
Titre=Gestion efficace des fiches clients
Lecon1=Création et mise à jour d'une fiche contact pour chaque interaction
Lecon2=Qualifier et enrichir le fichier client suite à chaque interaction
Lecon3=Satisfaction du client: Techniques et stratégies
Lecon4=Conclusion d'un échange client: méthodes et courtoisie
Lecon5=Identification des besoins spécifiques du client ou de l’usager

[Module4]
Titre=Maîtrise des produits et services
Lecon1=Acquisition de la connaissance sur les produits/services de l’entreprise
Lecon2=Fournir des informations exactes et personnalisées sur les produits/services
Lecon3=Gestion des informations réglementaires ou confidentielles
Lecon4=Adaptation du ton et du style de communication au canal et au contexte
Lecon5=Utiliser efficacement les systèmes d'information et de gestion de la relation client (CRM)

[Module5]
Titre=Résolution de problèmes en service client
Lecon1=Compétences de résolution de problèmes pour les demandes complexes
Lecon2=Patience et compréhension : Clés du service client à distance
Lecon3=Maîtrise de l'orthographe et de la syntaxe en situation professionnelle
Lecon4=Travail en environnement multi-canal: défis et solutions
Lecon5=Analyse et synthèse rapide de l'information: Techniques et méthodes

[Module6]
Titre=Accueil et assistance client
Lecon1=Introduction à l'accueil client à distance
Lecon2=Techniques d'accueil téléphonique
Lecon3=Email et Chat : Techniques d'accueil et d'assistance
Lecon4=Application des connaissances sur les produits/services lors de l'accueil
Lecon5=Le rôle de l'accueil dans la satisfaction client

[Module7]
Titre=Professionnalisme dans la relation client
Lecon1=Maintenir une attitude professionnelle et empathique en tout temps
Lecon2=Le langage du corps dans la relation à distance
Lecon3=Gérer les appels difficiles et les réclamations
Lecon4=Prendre en charge une demande client de A à Z
Lecon5=Conclusion et prise de congé avec le client

[Module8]
Titre=L’espace de travail du conseiller relation client à distance
Lecon1=Comprendre et organiser son espace de travail
Lecon2=La gestion du temps de travail
Lecon3=L'importance de la pause dans le travail à distance
Lecon4=Les outils de prise de notes et leur utilisation
Lecon5=La sécurité informatique dans le travail à distance

[Module9]
Titre=Ressources et outils numériques pour le service client
Lecon1=Les systèmes de gestion des relations clients (CRM)
Lecon2=Les outils de communication numérique
Lecon3=L'usage du e-mail et du chat en service client
Lecon4=Les réseaux sociaux et le service client
Lecon5=Les outils d'analyse pour le service client

[Module10]
Titre=Approche finale de la relation client à distance
Lecon1=La chaîne de valeur en service client
Lecon2=Les indicateurs clé de performance en service client
Lecon3=La satisfaction client
Lecon4=Le suivi après-vente
Lecon5=L’amélioration continue et la formation continue pour le conseiller relation client à distance