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Support de Formation RNCP35304CP03 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations Difficiles en Relation Client à Distance

Support de Formation RNCP35304CP03 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations Difficiles en Relation Client à Distance

Cette formation vise à doter les participants des compétences et connaissances nécessaires pour gérer efficacement toutes sortes de situations difficiles rencontrées lors des interactions client à distance. Le programme porte sur une variété de thèmes clés, notamment la politesse, la gestion des conflits, le diagnostic de situations, l'écoute active, la gestion du stress, la négociation, le suivi des cas, la communication écrite, l'amélioration de l'expérience client et la résolution de problèmes.
Regular price €495,00 EUR
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Programme du Support de Formation

Ci-dessous, voici le programme du "contenu de formation: Support de Formation RNCP35304CP03 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations Difficiles en Relation Client à Distance". Le contenu de formation ci-dessous représente la structure du contenu. Le "support de formation Support de Formation RNCP35304CP03 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations Difficiles en Relation Client à Distance" quand à lui représente l'ensemble des éléments: contenu de formation, fichiers aux formats PPT, DOC, PDF et HTML, ... La thématique du support de formation est la suivante: Support de Formation RNCP35304CP03 - Conseiller Relation Client à Distance: Gérer des Situations Difficiles en Relation Client à Distance. Le contenu de formation représente le fond, alors que le support de formation représente la forme.

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[Module1]
Titre=Politesse et courtoisie dans les interactions
Lecon1=Introduction aux règles de courtoisie
Lecon2=Importance de la politesse dans le service client
Lecon3=Adopter un ton rassurant et apaisant
Lecon4=Posture professionnelle pour désamorcer les conflits
Lecon5=Maintien du respect et de l’écoute active

[Module2]
Titre=Gestion des conflits selon les procédures de l'entreprise
Lecon1=Comprendre la politique de gestion des conflits de l’entreprise
Lecon2=Comment appliquer les procédures de gestion des conflits
Lecon3=Escalade d’une situation conflictuelle dans l’entreprise
Lecon4=Implication de plusieurs parties dans un conflit
Lecon5=Le rôle de la médiation dans la résolution des conflits

[Module3]
Titre=Réalisation d'un diagnostic précis
Lecon1=Principes de base du diagnostic en gestion de conflit
Lecon2=Identification des enjeux dans des situations conflictuelles
Lecon3=Techniques de diagnostic des situations complexes
Lecon4=Mettre en œuvre une écoute active dans le diagnostic
Lecon5=Prise de décisions judicieuses à partir d'un diagnostic

[Module4]
Titre=Compétences en écoute active
Lecon1=Introduction à l'écoute active
Lecon2=Comprendre les besoins et frustrations du client
Lecon3=Techniques de reformulation pour une meilleure compréhension
Lecon4=Valorisation du client à travers l’écoute active
Lecon5=Écoute active via différents canaux de communication

[Module5]
Titre=Gestion du stress et maintien du professionnalisme
Lecon1=Comprendre le stress et ses effets sur le travail
Lecon2=Techniques de gestion du stress pour rester calme
Lecon3=Maintien du professionnalisme sous pression
Lecon4=Impact positif d'une bonne gestion du stress
Lecon5=Préparation mentale pour gérer des situations difficiles

[Module6]
Titre=Stratégies de compromis et de négociation
Lecon1=Principes de base de la négociation
Lecon2=Techniques pour trouver un compromis satisfaisant
Lecon3=Valorisation de la solution proposée
Lecon4=Équité et satisfaction dans la négociation
Lecon5=Formalisation écrite de l'accord négocié

[Module7]
Titre=Suivi et gestion des cas
Lecon1=Importance du suivi après une étude plus approfondie
Lecon2=Techniques pour un suivi efficace des cas
Lecon3=Historisation précise de l'échange dans le système
Lecon4=Principes de base pour le transfert des demandes
Lecon5=Communication claire lors du suivi des cas

[Module8]
Titre=Compétences écrites en communication client
Lecon1=Assurer des communications écrites respectueuses des règles orthographiques
Lecon2=Bases de la rédaction en situation de service client
Lecon3=Adaptation de la communication écrite au canal utilisé
Lecon4=Formalisation écrite de l'accord ou de la solution proposée
Lecon5=Principes clés de la communication claire et concise

[Module9]
Titre=Initiatives pour améliorer l'expérience client
Lecon1=Identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client
Lecon2=Évaluation critique des situations pour prendre des initiatives
Lecon3=Présentation des solutions pour améliorer l'expérience client
Lecon4=Implication du client dans les initiatives d'amélioration
Lecon5=Suivi des améliorations implémentées

[Module10]
Titre=Résolution de problèmes et prise de décisions judicieuses
Lecon1=Introduction aux compétences de résolution de problèmes
Lecon2=Appliquer la réflexion critique pour évaluer les situations
Lecon3=Techniques de résolution pour les situations difficiles
Lecon4=Prise de décision judicieuse en gestion de conflit
Lecon5=Compétences en résolution de problèmes pour assurer la satisfaction du client

  • Objectifs Pédagogiques

    Un support de formation pour une formation qualiopi doit répondre à certains critères. Notamment, il doit mentionner clairement les objectifs pédagogiques.

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    Objectif1=Acquérir les compétences de base nécessaires en politesse et courtoisie pour des interactions clients positives
    Objectif2=Comprendre et appliquer les procédures de gestion des conflits de l'entreprise
    Objectif3=Développer la capacité à réaliser un diagnostic précis des situations pour une prise de décision efficiente
    Objectif4=Maitriser les compétences d'écoute active pour une meilleure compréhension des attentes clients
    Objectif5=Gérer son stress pour maintenir un haut niveau de professionnalisme même dans des situations difficiles
    Objectif6=Acquérir des compétences de négociation pour aboutir à des compromis avantageux
    Objectif7=Mettre en place un système de suivi et de gestion des cas efficace pour garantir la satisfaction du client
    Objectif8=Perfectionner ses compétences écrites pour une communication client claire, concise et respectueuse
    Objectif9=Identitifier et implémenter des initiatives pour l'amélioration de l'expérience client
    Objectif10=Apprendre à résoudre les problèmes et prendre des décisions judicieuses pour assurer la satisfaction du client

  • Public Cible

    Public_Cible1=Conseillers clients travaillant à distance
    Public_Cible2=Responsables du service client
    Public_Cible3=Gestionnaires de compte
    Public_Cible4=Représentants du service à la clientèle
    Public_Cible5=Gérants de boutique en ligne
    Public_Cible6=Responsables de l'expérience client
    Public_Cible7=Gestionnaires de relations clients
    Public_Cible8=Personnel du call-center
    Public_Cible9=Agents de service support
    Public_Cible10=Personnes souhaitant se lancer dans une carrière de service client à distance

  • Prérequis

    Prerequis1=Expérience de base dans le domaine du service client
    Prerequis2=Une bonne maîtrise de l'informatique et des outils de communication à distance
    Prerequis3=Avoir un accès stable à internet

  • + d'informations?

    Pour toute information, n'hésitez pas à nous joindre! Nous sommes disponibles par email, téléphone, whatsapp, ...

    Contact 

Structure du support de Formation

Les supports de formation que nous produisons et commercialisons sont produits sous un format standard. Chaque support de formation est en fait un kit de formation qui contient différents éléments.

  • 50 Leçons

    50 leçons réparties sur 10 modules, avec une très bonne couverture des différents concepts relatifs au sujet du support.

  • 10 quizzes

    10 quizzes de 5 question chacun, donc un quizz de 5 questions par module. Les bonnes réponses et les explications sont fournies.

  • 10 Études de cas

    10 études de cas avec proposition de résolution, donc une étude de cas par module, pour permettre aux apprenants de mettre en pratique leurs apprentissage.

  • 50 exercices

    50 énoncés d'exercices sont disponibles, donc 5 énoncés par module. Il s'agit ici d'exercices à effectuer en autonomie par les étudiants pour s'exercer de manière individuelle.

  • 30 icebreakers

    30 icebreakers (brise-glace) sont fournis pour stimuler la conversation entre apprenants. 10 icebreakers à utiliser en présentiel, 10 à utiliser en ligne synchrone, et 10 pour une formation en ligne asynchrone.

  • 10 Fiches de révision

    10 cheat sheets (feuilles de révision) sont aussi fournies. Pour chaque module, 5 points clés à retenir sont présentés. 50 points clés au total, pour faciliter la révision de vos apprenants.

  • TXT

    Tous les documents sont disponibles au format txt, facile à utiliser pour faire des copier/coller rapides et efficaces.

  • DOCX

    Les documents sont aussi disponibles au format docx, facile à personnaliser, et pratique pour distribuer aux étudiants.

  • PPTX

    Les documents sont aussi fournis au format pptx, facilement personnalisable, et pratique pour dérouler le contenu en classe.

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