Support de Formation RNCP35304CP02 - Conseiller Relation Client à Distance: Accompagner un Client, l’Assister et le Conseiller dans ses Choix
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Programme du Support de Formation
Ci-dessous, voici le programme du "contenu de formation: Support de Formation RNCP35304CP02 - Conseiller Relation Client à Distance: Accompagner un Client, l’Assister et le Conseiller dans ses Choix". Le contenu de formation ci-dessous représente la structure du contenu. Le "support de formation Support de Formation RNCP35304CP02 - Conseiller Relation Client à Distance: Accompagner un Client, l’Assister et le Conseiller dans ses Choix" quand à lui représente l'ensemble des éléments: contenu de formation, fichiers aux formats PPT, DOC, PDF et HTML, ... La thématique du support de formation est la suivante: Support de Formation RNCP35304CP02 - Conseiller Relation Client à Distance: Accompagner un Client, l’Assister et le Conseiller dans ses Choix. Le contenu de formation représente le fond, alors que le support de formation représente la forme.
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[Module1]
Titre=Communication à Distance et Procédures Internes
Lecon1=Introduction à la communication à distance
Lecon2=Règles générales et protocoles de communication à distance
Lecon3=Procédures internes dans la gestion de la clientèle
Lecon4=Application des procédures internes dans les communications à distance
Lecon5=Étude détaillée des processus internes de prise en charge des demandes
[Module2]
Titre=Diagnostic et Qualification
Lecon1=Principes de base du diagnostic client
Lecon2=Approfondissement des techniques de diagnostic
Lecon3=Identification du degré d’urgence de la demande
Lecon4=Procédure de qualification des demandes
Lecon5=Techniques de qualification avancées
[Module3]
Titre=Identification et Accompagnement du Client
Lecon1=Identification précise du client ou de l’usager
Lecon2=Personnalisation de l'assistance client
Lecon3=Principes du support synchrone et asynchrone
Lecon4=Accompagnement client dans la résolution de problèmes
Lecon5=Techniques d'accompagnement client avancées
[Module4]
Titre=Recommandation et Explication de la Solution
Lecon1=Principes de conseil au client
Lecon2=Techniques de valorisation de solutions
Lecon3=Introduction à la proposition de solution
Lecon4=Eléments à considérer dans la proposition de solution
Lecon5=Explication claire de la proposition de solution
[Module5]
Titre=Satisfaction Client et Gestion des Demandes
Lecon1=Vérification de la satisfaction et de la compréhension du client
Lecon2=Introduction au dépannage et transfert de demande
Lecon3=Historisation des actions et des résolutions
Lecon4=Gestion efficace des interactions multicanal
Lecon5=Fournir une assistance adaptée
[Module6]
Titre=Outils Informatiques et Communication Persuasive
Lecon1=Utilisation des applications pour le suivi des demandes
Lecon2=Principes de la communication valorisante et persuasive
Lecon3=Techniques avancées de communication
Lecon4=Gestion des données clients
Lecon5=Adaptation du ton et du style de communication
[Module7]
Titre=Résolution de Problèmes et Attitude Professionnelle
Lecon1=Introduction à la résolution de problèmes
Lecon2=Compétences quant à la résolution de problèmes complexes
Lecon3=Maintien d'une attitude professionnelle et empathique
Lecon4=Respect des délais de réponse et des niveaux de service
Lecon5=Gestion efficace des situations d'urgence
[Module8]
Titre=Analyse et Synthèse d'Information
Lecon1=Principes de base de l'analyse d'information
Lecon2=Techniques de synthèse de l'information
Lecon3=Appliquer l'analyse et la synthèse pour fournir des conseils
Lecon4=Connaissance approfondie des produits ou services de l'entreprise
Lecon5=Mise à jour et amélioration des connaissances sur les produits
[Module9]
Titre=Communication Écrite et Explication des Solutions
Lecon1=Respect des règles orthographiques et syntaxiques
Lecon2=Explication claire et pédagogique des solutions
Lecon3=Principes de la communication écrite efficace
Lecon4=Valorisation des solutions dans la communication écrite
Lecon5=Techniques avancées d'explication des solutions
[Module10]
Titre=Gestion des Urgences et Priorités
Lecon1=Reconnaissance des situations d'urgence
Lecon2=Principes de prioritisation des actions
Lecon3=Gestion des urgences en milieu professionnel
Lecon4=Adaptation des réponses en situation d'urgence
Lecon5=Techniques avancées de gestion des urgences et des priorités
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Objectifs Pédagogiques
Un support de formation pour une formation qualiopi doit répondre à certains critères. Notamment, il doit mentionner clairement les objectifs pédagogiques.
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Objectif1=Maitriser les techniques de communication à distance
Objectif2=Comprendre et mettre en œuvre les procédures internes liées à la gestion de la clientèle
Objectif3=Savoir diagnostiquer les besoins du client et qualifier sa demande
Objectif4=Maitriser les techniques d'identification et d'accompagnement du client
Objectif5=Etre capable de proposer les solutions appropriées au client et de les expliciter clairement
Objectif6=Savoir gérer les demandes du client afin d'assurer sa satisfaction
Objectif7=Maîtriser l'utilisation des applications pour le suivi des demandes
Objectif8=Connaître et appliquer les principes de la communication persuasive
Objectif9=Acquérir des compétences en résolution de problèmes et maintenir une attitude professionnelle
Objectif10=Etre capable d'analyser et de synthétiser les informations pour fournir des conseils appropriés aux clients -
Public Cible
Public_Cible1=Agents de Centre d'appels
Public_Cible2=Conseillers client à distance
Public_Cible3=Employés du service client
Public_Cible4=Responsables du service à la clientèle
Public_Cible5=Responsables de support technique
Public_Cible6=Représentants du service client
Public_Cible7=Conseillers en service après-vente
Public_Cible8=Managers d'équipe de Conseillers clients
Public_Cible9=Professionnels de la vente à distance
Public_Cible10=Agents de télémarketing -
Prérequis
Prerequis1=Bonne connaissance de l’outil informatique
Prerequis2=Avoir des bases de communication et de relation client
Prerequis3=Posséder un niveau minimum en orthographe pour assurer une communication écrite optimale
Prerequis4=Avoir des notions de base dans le domaine du service ou du produit de l'entreprise. -
+ d'informations?
ContactPour toute information, n'hésitez pas à nous joindre! Nous sommes disponibles par email, téléphone, whatsapp, ...
Structure du support de Formation
Les supports de formation que nous produisons et commercialisons sont produits sous un format standard. Chaque support de formation est en fait un kit de formation qui contient différents éléments.
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50 Leçons
50 leçons réparties sur 10 modules, avec une très bonne couverture des différents concepts relatifs au sujet du support.
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10 quizzes
10 quizzes de 5 question chacun, donc un quizz de 5 questions par module. Les bonnes réponses et les explications sont fournies.
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10 Études de cas
10 études de cas avec proposition de résolution, donc une étude de cas par module, pour permettre aux apprenants de mettre en pratique leurs apprentissage.
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50 exercices
50 énoncés d'exercices sont disponibles, donc 5 énoncés par module. Il s'agit ici d'exercices à effectuer en autonomie par les étudiants pour s'exercer de manière individuelle.
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30 icebreakers
30 icebreakers (brise-glace) sont fournis pour stimuler la conversation entre apprenants. 10 icebreakers à utiliser en présentiel, 10 à utiliser en ligne synchrone, et 10 pour une formation en ligne asynchrone.
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10 Fiches de révision
10 cheat sheets (feuilles de révision) sont aussi fournies. Pour chaque module, 5 points clés à retenir sont présentés. 50 points clés au total, pour faciliter la révision de vos apprenants.
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TXT
Tous les documents sont disponibles au format txt, facile à utiliser pour faire des copier/coller rapides et efficaces.
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DOCX
Les documents sont aussi disponibles au format docx, facile à personnaliser, et pratique pour distribuer aux étudiants.
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PPTX
Les documents sont aussi fournis au format pptx, facilement personnalisable, et pratique pour dérouler le contenu en classe.